مبانی نظری وپیشینه تحقیق مديريت ارتباط با مشتري - دانلود رایگان
دانلود رایگان
دانلود رایگان لینک دانلود و خرید پایین توضیحاتدسته بندی : ووردنوع فایل : word (..doc) ( قابل ويرايش و آماده پرينت )تعداد صفحه : 67 صفحه قسمتی از متن word (..doc) : مديريت ارتباط با مشتري 2- 3- 1 مقدمه مديريت ارتباط با مشتري: (CRM .Customer Relationship Management) استراتژي کسب و کاري است که به منظور بهينهسازي سوددهي، درآمدزايي و رضايت مشتري و بر اساس مباني زير طراحي ميشود. ² سازمانهاي ارائه خدمات بر اساس نيازها، مشتريان ² بالا بردن سطح رضايت مشتريان مطابق با اصول مشتريمداري² پيادهسازي فرايندهاي مشتري محورمديريت ارتباط با مشتري، شامل کليه گامهايي است که يک سازمان براي ايجاد و تثبيت ارتباطات سودمند با مشتري برميدارد و در قالب کار گروهي لازم براي حصول اطمينان از رضايت مشتري تعريف ميشود (عبادي، 1386: 1). در بخش سوم از فصل دوم، ابتدا توضيحي در مورد تاريخچة مديريت ارتباط با مشتري (دوره انقلاب صنعتي، دورة انقلاب کيفيت، دوره انقلاب مشتري) داده مي شود. سپس تعاريف و مفاهيمي از مديريت ارتباط با مشتري عنوان ميگردد.بعد از آن چگونگي عملکرد CRM مطرح ميشود که باعث افزايش حجم فروش با سودآوري، الگوي خريد و تکرار برتريهاي مشتري ميگردد. درمرحلة بعد 9 عامل مؤثر بر موفقيت CRM شامل: استراتژي مشتري، استراتژي تعامل با مشتري، استراتژي خلق ارزش، فرهنگ، افراد، ساختار سازماني، فناوري اطلاعات، فرآيند و مديريت دانش و ياديگري عنوان ميگردد.مؤلفههاي مديريت ارتباط با مشتري (مديريت، مشتري، روابط) مطرح ميشود.